少し前、ヨドバシ・ドット・コムで買い物をした時の話。複数商品を比較しながら見ていたら、間違って買わない方の商品を注文してしまった。とりあえず正しい方の商品を再度注文し、まあ間違った方はそのままメルカリで売ろうかなーと思いつつ、返品方法を調べてみた。
返品・交換については、ヨドバシ・ドット・コムの公式サイト上に下記の記載がある。
https://www.yodobashi.com/ec/support/afterservice/return_exchange/index.html
上記に従って、「返品したいのですが可能でしょうか？」というメールに「注文番号」「返品したい商品」「返品理由（間違えたため）」だけを簡潔に記載し、ヨドバシ・ドット・コムに登録したメールアドレスから送ってみた。すると30分ほどですぐ返信が届き、返品を受け付けた事、現時点で配送中のものを差し戻す事、万が一行き違いで自宅まで配送された場合は配達員に返品したと伝えて欲しい事など、必要な情報の記載されたシンプルな内容だった。なお、 私が送った返品希望メールには氏名・住所・電話番号といった情報は一切伝えていない 。おそらくヨドバシ・ドット・コムに登録したメールアドレスから送ったため本人確認等の手続きが省かれたのではないかと思っているけど、詳細はわからない。
翌日、正しい方の商品が配達された際に、配達員からも改めて返品を受け付けた事、こちらは正しい方の商品である事が説明された。「返品のお手数をおかけして申し訳ございません」とまで言われてしまったけど悪いのは100％私の方である。返品した商品は全額返金され、ポイントを消費した分と付与した分もふくめて計算されて元に戻った。
何がすごいかって、面倒な入力フォームがあったりとか、本人確認のプロセスとか、そういうもののうち無駄なものが省かれていて、返品したいと言ったら最低限のやり取りだけで配送がキャンセルされ、正しい商品だけが届くという理想の状態になった。配送まで自社でやっているヨドバシだからできた事じゃないかなと思う。決してリッチなUIとか心のこもったオペレータの対応があったわけではないけど、カスタマーサポートとはこうあるべきだなと思える良い体験だった。